【トレンド情報】vol.6　外食の予約傾向 | おいしいヤマサ研究会

忘年会やアニバーサリーでの利用など、ハレの日の外食では予約を利用する消費者は多くいます。
これまでは電話が主流だった予約ですが、最近はどんな方法がよく使われているのでしょうか？

宴会やイベントが多くなる季節を前に、そんな予約の実態をリサーチしました。

消費者がよく使う予約方法は何か、また近年飲食店での導入が伸びているネット予約はいつ利用されているのか調査しました。

20代～60代の男女を対象に、外食時に利用する予約する方法を聞きました。結果、最も多かったのが「ネットで予約」の70.9％。次いで「電話で予約」の68.8％となりました。僅差ではありますが、ネット予約を活用する消費者の方が多いことが分かります。

予約方法として消費者が最も利用しているネット予約ですが、以前と比べてどのくらい増えているのか調べました。

2015年と2017年を比較すると、ネット予約の件数は、なんと142％も伸びています。利用者が年々増えていることが分かります。また、「当日予約」と「前日予約」が2倍近く増えており、営業時間に関係なく予約できるネットを使い、直前にお店選びをする人が増えているようです。

外食の予約シーンでは、最近インターネットの利用が増えていることが分かりましたが、今後はどうなるのでしょうか。消費者のネット予約に対する意見を紹介します。

消費者にネット予約の利用意識を聞きました。「すべてネットで予約したい」「増やしたい・始めたい」という積極的な利用意向のある人は57.2％。「対して減らしたい・やめたい」という人はたった1.9％となりました。今後もネット予約の利用が広がることが期待できます。

メリット

1位ポイントがたまったり、特典がもらえたりする（56.4%）
2位簡単に予約ができる（54.8%）
3位お店の営業時間外や電話受付
時間外でも予約できる（49.0%）

デメリット

1位ネット予約できないお店・プランがある（29.1%）
2位お店からの折り返しのメールや確認の電話が遅い、ないことがある（28.4%）
3位申込み時に書き込んだこちらの要望がきちんと伝わったかどうか不安（28.0%）

※2017年9月ぐるなび調べ

消費者はネット予約にどんなメリット・デメリットを感じているのでしょうか？メリットの声を見てみると、「ポイントがたまったり、特典がもらえたりする」ことを56.4％の人がメリットに感じており、予約をするだけで特典を受けられるというお得感が好評だと判明しました。また、2位、3位の結果を見ると、営業時間内に電話するという手間を省き、好きなときに気軽に予約ができることがネット予約が広がっている大きな要因だと考えられます。

反対に、デメリットに感じたり、利用時に不安を抱いたことも聞きました。1位の結果は、ネット予約ができないお店やプランに対する不満。飲食店はネット予約に対応していないだけで、予約の候補から外れてしまう可能性を示唆しています。2位、3位の結果からは直接人を介さないため、確実に予約されているのか、要望が伝わっているのかという不安の大きさが感じられました。こういった不安で、別の店舗への予約・当日キャンセルへと繋がってしまう恐れが考えられます。

消費者の意向からも、今後はよりネット予約が利用されることは明白ですが、ネット予約の増加に伴い、利用者の不安を取り除くためのアクションが重要になることが予想されます。
「予約直後の確認メール」や「予約日前日の確認メール」など予約後のコミュニケーションが1つの大きなポイントになりそうです。

また、キャンセルポリシーを自店のページや予約時に記載しておくことで、直前のキャンセル対策にもつながるでしょう。

自動返信の確認メールを送るだけでも、利用者の不安を十分に取り除くことは可能ですが、こちらの実施店のように1人ひとりの利用者と向き合うことで、確実な関係を構築することができます。

来店日までのコミュニケーションを大切にしながら、ネット予約と上手に付き合ってはいかがでしょうか。

＜予約直後の確認メールの例＞

◯◯ 様

この度は銀座 SAKE HALLにご予約頂き、誠にありがとうございます。

また、お忙しい中メールを送信くださいましたこと、重ねてお礼申し上げます。
ご宴会の詳細につきまして、
店舗担当者より内容確認のご連絡させて頂くことがあるかもしれません。
何卒よろしくお願い致します。

日比谷Bar本部
御予約店舗名:銀座 SAKE HALL
御予約日:2017年10月20日
ご要望：1. オリジナルカクテルメニュー
　　　　2. メッセージ入りデザートプレート
　　　　3. オリジナルボトルラベル

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＜予約直後の確認メール実施店＞